Při budování systému řízení zákaznických vztahů se často začíná právě od evidence zákazníků. Často se používají hesla jako “O zákaznících víme vše”, “Zákazník v centru pozornosti”, “Know your customer” atd. Podívejme se tedy na záznam Obchodního vztahu. Opravdu tam najdeme vše, co je užitečné a možné?
Standardní formulář Obchodního vztahu lze jen těžko použít pro běžnou praxi. Kromě základních identifikačních a adresních údajů obsahuje také několik zcela nepoužitelných polí a další potřebné údaje tam naopak nenajdeme:
Naštěstí je po ruce Vlastní nastavení a tak se rychle dáme do práce. Nejprve odstraníme ta pole, která nejsou potřeba. Zjednodušený formulář pak může vypadat např. takto:
Tak a nyní začneme přidávat další atributy, zejména ty, které opravdu potřebujeme pro dokonalou identifikaci, klasifikaci, segmentaci, no prostě pro detailní znalost svých konkrétních zákazníků ve svém oboru podnikání. Při tom bychom měli dodržovat několik zásad:
- Vše, co je nejdůležitější, dáme do první záložky. Nebudeme přece při pořízení nového Obchodního vztahu skákat ze záložky na záložku. Zákazníka si musíme “prohlédnout” na jeden pohled. Příští verze CRM 5 půjde v tomto ohledu podstatně dále, místo záložek budou pod sebe uspořádány sekce jediné webové stránky.
- Povinná pole označíme vlastností “Vyžadováno podnikem”. Toto je velmi důležitý krok, který vede hned od začátku k čistotě a úplnosti dat. Nedostatky v této oblasti zjistíme často až po několika měsících provozu, když se divíme nad některým reportem, proč nám dává tak podivné výsledky. Dosti často to bývá proto, že uživatelé vyplňují data jen neúplně a lajdácky – když jim to systém dovolí!
- Hojně využíváme členění do sekcí. Záznam se tak zpřehlední.
- Využijeme na maximum povolené formátování polí, lze nastavit nejen 1 nebo 2 sloupce, ale i sekci s pevným formátem polí ve 3 či 4 sloupcích.
- Zvážíme, zda všechny pořizované podstatné informace budou v jednotlivých atributech (polích) základního záznamu Obchodního vztahu, nebo zda budou některé zaznamenány v podřízených záznamech s vazbou 1:N. Typicky se to týká všech informací, jejichž počet výskytů nám není předem znám (např. podřízené Kontakty, obchodní Příležitosti, Nabídky apod.). V určitých případech (kdy počet výskytů je konečný a nebude se v budoucnu rozšiřovat) je ale v praxi užitečnější i jiný přístup. Např. prodávám-li stálý sortiment dveře a okna, asi nemusím budovat podřízený záznam “sortiment” ale stačí mi zatrhávací pole “dveře” a “okna” a informace o prodaném sortimentu pak vidím mnohem lépe “na první pohled”.
Řešitelný je i požadavek, aby byly “na první pohled” vidět i některé podřízené záznamy, např. 5 nejbližších naplánovaných aktivit, posledních 5 záznamů v historii aktivit apod. Řešení je ale někdy za hranicí běžné, podporované customizace. Takže řešit to lze, ale opatrně!
Formulář lze doplnit i o části webových stránek, které se plní dynamicky a obsahují např. mapu, obrázek, logo apod. Fantazii se meze nekladou ale realizaci je nutno přenechat zkušenému úpravci.
Budeme rádi za Vaše další nápady a náměty.