Několik reakcí uživatelů mě přesvědčilo o tom, že by bylo dobré věnovat se speciálně otázce stavů záznamů v CRM systému. Pro jistotu zopakuji, že v CRM máme dva základní druhy záznamů - entity (trvalé záznamy typu zájemce, kontakt, obchodní vztah, příležitost, nabídka atd.) a aktivity, které se k nim vztahují (e-maily, schůzky, úkoly, atd.).
U obou druhů záznamů hraje velmi významnou roli jejich aktuální stav a nepochopení nebo nedostatek informací o způsobu zacházení s tímto stavem vede u uživatelů ke zmatení nebo přinejmenším k neefektivní práci s CRM.
Začněme entitami. Každý nově založený záznam má stav "Otevřeno". Jako příklad si vezměme Zájemce. Stav vidíme na okraji formuláře vlevo dole:
Se stavem záznamu ještě úzce souvisí Důvod stavu, který doplňuje informaci o stavu záznamu o odpověď na otázku PROČ?. Této závislosti si už možná každý uživatel nevšimne ale je dobré si ji uvědomit, např. pro účely dohledávání záznamů. které "mi někde zmizely". Např. při kvalifikaci zájemce (funkcí Převést zájemce), pokud zájemce vyřazujeme, vybíráme v dialogu z otevíracího seznamu Důvod stavu (bohužel je na obrazovce pojmenován chybně jako "stav") a vlastní stav záznamu je při uložení automaticky změněn na "Uzavřeno".
Defaultní nastavení stavů a důvodu stavů pro zájemce je:
| Stav |
Důvod stavu |
| Otevřeno |
Nový |
| |
Kontaktováno |
| Zařazeno |
Zařazeno |
| Uzavřeno |
Ztraceno |
| |
Nelze kontaktovat |
| |
Již nemá zájem |
| |
Zrušeno |
Zatímco Stav je systémový atribut a nelze jej ovlivnit, Důvod stavu lze vlastním nastavením změnit.
Účelem Stavu je tedy především rozlišit aktivní záznamy od záznamů neaktivních (uzavřených, v historii), účelem Důvodu stavu je především možnost statisticky vyhodnocovat uzavřené záznamy ("Kolik příležitostí bylo odloženo, kolik zrušeno, kolik prohráno?"). Jak podstatný je i tento druh informace, ukazuje příklad možného reportu:
U aktivit musíme mít na paměti jejich základní rozdělení na plánované, otevřené (jsou vidět vždy v záložce "Aktivity") a již proběhlé, uzavřené (v záložce "Historie"). Specifickou aktivitou je v tomto pohledu e-mail, protože došlý e-mail je samozřejmě vždy uzavřenou aktivitou a e-mail určený k odeslání je otevřený (jako koncept) do doby fyzického odeslání.
Pokud si toto uživatelé včas uvědomí a při školení se to dozví, nemají problém se v CRM orientovat a dohledat co je potřeba. Problém u aktivit nastává nejčastěji v okamžiku, kdy je z jakéhokoliv důvodu potřeba nějakou uzavřenou aktivitu opět otevřít a např. do zápisu něco doplnit. V životě je to občas potřeba ale stadnardně lze ze všech aktivit znovu aktivovat volbou z menu pouze Odpověď na kampaň.
Pro možnost znovu aktivovat např. záznam telefonátu, schůzky, aktivity služby nebo úkolu (tam to má nějaký smysl) je nutná drobná úprava a využití Workflow. Stačí pro každý vyjmenovaný typ aktivity vytvořit Pravidlo pracovního postupu, které bude spouštěno manuálně a obsahuje pouze změnu stavu na otevřeno. Definice takového pracovního postupu je velmi jednoduchá:
Pak už stačí takové pravidlo vyvolat nad uzavřenou aktivitou pomocí nabídky "Spustit pracovní postup".