V minulých příspěvcích na téma hlavních procesů v Microsoft Dynamics CRM jsem představil základní koncept zpracování zájemce a funkci rychlých i "velkých" kampaní.
Dnes využiji další přehledný schematický obrázek k vysvětlení standardního postupu při zpracování zákaznického požadavku (případu). Originál obrázku najdete na stránkách firmy Microsoft zde.
Případem může být v Microsoft Dynamics CRM jakýkoliv dotaz, reklamace nebo nahlášení problému ze strany zákazníka, který přijde libovolným komunikačním kanálem do firmy a je zachycen v informačním systému. Nemusí se jednat jen o servisní požadavek, může jít např. i o hlášení závady, reklamaci, obchodní nebo jiný dotaz.
Inicializace případu
Ideální variantou je zákaznická samoobsluha, tedy varianta, kdy zákazník sám (např. na webovské stránky výrobce nebo dodavatele) vyplní a odešle svůj požadavek. Nejobvyklejší je ale na schématu zobrazený příjem požadavku telefonicky na Hot-line nebo v call-centru, případně přijetí e-mailu na vyhrazenou mailovou adresu, např. servis@firma.cz.
Ověření
Nejprve je vždy nutné ověřit, zda je volající opravdu náš zákazník, prověřit aktuální stav vyřízení jeho předchozích požadavků, zda není neplatič apod. V případě, že je uzavřena servisní smlouva, pracovník servisní podpory na této úrovni dohledá příslušnou smlouvu a kontroluje, zda např. zákazník již nepřečerpal nasmlouvaný objem služeb. Je-li vše v pořádku, operátor zakládá záznam o novém případu do systému. Velkou výhodou v této fázi je možnost propojení na telefonní ústřednu a automatické dotažení informací o volajícím (CTI).
Tato fáze končí eskalací případu na další úroveň servisní podpory, která již řeší vlastní problém.
Poznámka: CTI funkcionalita není obsažena ve standardním řešení Microsoft CRM, ale existuje již více partnerských řešení.
Zpracování
Servisní pracovník má i v této fázi k dispozici řadu podpůrných nástrojů, např. může najít řešení obdobného problému v bázi znalostí (knowledge-base). Veškeré aktivity, které jsou v rámci řešení případu prováděny, jsou zaznamenávány ve vazbě na vložený případ s jednoznačným identifikátorem.
Vyřešení
Při uzavírání případu jsou automaticky sečteny časy trvání všech dílčích aktivit a nabídnuty jako čas k fakturaci. Pokud je případ řešen ve vazbě na uzavřenou servisní smlouvu, dochází k odečtení příslušného počtu hodin nebo počtu incidentů od nasmlouvaných hodnot.
Celý popsaný proces se v praxi doplňuje o vhodná pravidla workflow tak, aby:
-
zákazník byl automaticky informován o přijetí jeho požadavku,
-
případy byly zařazovány do front k řešení podle významu zákazníka, závažnosti problému a dalších kritérií,
-
příslušný zaměstnanec byl informován o tom, že má daný případ řešit,
-
nadřízený zaměstnance byl informován o případném skluzu oproti přislíbenému termínu řešení,
-
atd.