Protože dostáváme opakované dotazy, jak to vlastně s těmi e-maily v CRM je, bude asi dobré věnovat další příspěvek právě e-mailům. Patří k nejčastějším způsobům komunikace a mnohdy jsou nositeli velmi podstatných informací ale zároveň práci s e-maily trochu zesložiťuje fakt, že je můžeme vytvářet a posílat jak ve vlastním CRM (v rozhraní webového prohlížeče), tak v prostředí Microsoft Outlook. Tento příspěvek popisuje principy použité v aktuální verzi 3.0.
Začněme tím, kudy vlastně e-maily putují.
Odeslané e-maily
E-mail patří mezi 8 základních druhů záznamů aktivit v CRM. Takže vytvořit a odeslat ho můžeme nejsnadněji přímo v CRM. V tomto případě CRM využije pro odeslání pošty SMTP protokol a nastavený poštovní server (nemusí to být nutně Microsoft Exchange). Určité problémy jako např. zkomolené názvy příloh s diakritikou vyřešila instalace aktualizace Rollup2. Mail lze jednoduchým způsobem formátovat nebo lze využít předpřipravené šablony a lze jej uložit jako koncept nebo rovnou odeslat. Odeslaný e-mail je na konci předmětu označen tzv. tokenem sledování - konfigurovatelnou značkou, která se využívá pro automatické zařazení odpovědi na e-mail zpět do CRM k příslušnému záznamu. V marketingových e-mailech to není právě nejhezčí, ale v nové verzi 4.0 tato značka již nebude povinná.
Aby se zbytečně nezdvojovaly záznamy e-mailových aktivit při odesílání e-mailů mezi uživateli CRM, doporučujeme v nastavení tuto vlastnost zakázat:
Při odesílání z Outlooku se musí uživatel sám rozhodnout, zda jde o obchodní e-mail, který by měl být zároveň uložen i v CRM. Toto za uživatele žádný systém nevyřeší. Jde o věčný rozpor mezi "soukromým" a "firemním" charakterem e-mailů. V případě, že má být e-mail sledován v CRM systému, je nutné kliknout myší na "Týká se" a vybrat záznam, ke kterému má být e-mail připojen. Tím je zároveň nastaveno, že je záznam sledován v CRM:
Tedy vytvořený e-mail je zároveň uložen v příslušné složce Outlooku a zároveň je vytvořena aktivita typu e-mail v CRM se stejným obsahem. To je podstatné, protože z hlediska sledování historie komunikace se zákazníky by měly být rozhodující informace ukládány do CRM systému a ne ve složkách Outlooku u uživatelů. Na první pohled je vidět, že se změní ikonka e-mailu:
Přijaté e-maily
Opět existuje více cest, kudy se mohou e-maily do CRM dostat. Obvykle je lze rozdělit na 3 skupiny e-mailů:
1. Firemní e-maily typu info, servis, podpora apod.
Takovéto sdílené firemní e-maily by mohly a podle mě i měly končit v CRM v tzv. frontách. Fronty tvoří systémově obsluhované a sdílené složky došlých e-mailů nebo jiných aktivit v rámci CRM. Každá fronta je spřažena s danou e-mailovou adresou a lze k ní nastavit vhodná workflow pravidla pro sledování zpracování těchto aktivit, jejich směrování, eskalaci v případě opoždění apod.
2. E-maily filtrované CRM-Exchange E-mail Routerem
V závislosti na nastavení systému (konfiguraci uživatele najdete podle typu klienta ve volbě Přizpůsobit pracovní plochu nebo v menu CRM | Možnosti) může CRM-Exchange E-mail Router směrovat buď všechny příchozí e-maily daného uživatele do CRM, nebo jen ty, které jsou odpovědí na e-mail odeslaný z CRM a označený značkou sledování. V praxi doporučujeme spíše druhou variantu. Vyhneme se tak zahlcení CRM systému spoustou aktivit, které přímo nesouvisí s obchodními vztahy nebo transakcemi.
3. E-maily došlé do Outlook schránek uživatelů
Tyto e-maily lze stejně jako zprávy odesílané z Outlooku zařadit do CRM pomocí tlačítka Sledovat v CRM. Protože toto je funkcionalita na rozhraní Outlook-CRM, ani tady není potřeba Exchange Server.
Zdroje informací:
http://blogs.msdn.com/crm/archive/tags/E-mail/default.aspx