Microsoft Dynamics CRM

Pokud používáte jako klienta MS Dynamics CRM 4.0 aplikaci Outlook, jistě jste zvědaví, zda bude tento klient bez problémů fungovat také pod Outlookem 2010. V současné době tuto kombinaci testuji na anglickém Outlooku 2010 RTM (=oficiální verze určená k prodeji) a musím říct, že vše funguje bez problémů.

Z přiloženého obrázku je patrná změna uživatelského prostředí Outlooku 2010, o které jste možná již slyšeli. Styl nabídek byl v celém balíku Office sladěn a nyní se i tady používá místo klasického menu jiný ovládací prvek, tzv. „Ribbon“, který byl poprvé představen již ve Wordu a Excelu verze 2007. Z tohoto důvodu nyní najdeme i menu CRM pod záložkou „Add-ins“. Vše ostatní ale zůstává při starém.

Na závěr mám ještě jednu malou poznámku. Microsoft se rozhodl v chystané verzi CRM 5.0 ovládání CRM přes Outlook ještě více vylepšit. Velmi důležitá je tzv. „user-experience“ - tedy aby ovládání bylo co nejvíce intuitivní, efektivní a konzistentní. Bude se jednat o odlišnou koncepci integrace, než na jakou jsme byli zvyklí ve verzi 3 a 4. Naznačený směr řešení vypadá velmi slibně. Rozhodně se máme na co těšit!

Delší dobu jsme se neozvali - za což se čtenářům omlouváme - ale máme tu zase několik novinek.

Rollup 10

Pravidelné aktualizace CRM nám dospěly k číslu 10, kterou je možné stahnout zde. Čísla verzí odpovídající posledním aktualizacím tak jsou:

• Rollup 9 - 04.00.7333.2644
• Rollup 10 - 04.00.7333.2741

Teprve aktualizace Rollup 10 nám vyřešila vleklou a doposud neodhalitelnou chybu synchronizace mezi serverem a Outlook klientem, která se vyskytovala u několika uživatelů. Aktuální postup instalace nového uživatele s Outlook klientem tak sestává z kroku "instalace Outlook klienta kliknutím na tlačítko “Klient CRM pro aplikaci Outlook” v liště prohlížeče", přičemž se aktualizuje verze instalačního programu na Rollup 7 a následného kroku stažení a instalace Rollup 10. Teprve pak doporučujeme spustit Průvodce konfigurací a poprvé spustit Outlook s CRM klientem.

Convergence 2010 v Atlantě

Na začátku května proběhla v Atlantě velká uživatelská konference Convergence, kterou Microsoft pravidelně organizuje pro své zákazníky a partnery. Podobná setkání jsou vždy příležitostí k různým prohlášením co se chystá a při prezentacích lze vidět i budoucí verze produktů. Videa a záznamy z prezentací ještě bohužel nejsou na webu konference přístupné (a je otázka, zda vůbec pro širokou veřejnost budou). Je sice k dispozici několik video upoutávek i na YouTube ale ty mají poměrně mizernou kvalitu a nic světoborného se v nich neřeší. Nicméně několik zajímavých informací bylo přece jen v souvislosti s Convergence uvolněno:

CRM online i v České republice

V tiskové zprávě dne 25. 4. 2010 bylo oznámeno, že Česká republika patří do té skupiny zemí, kde bude ještě letos (v druhé polovině roku) spuštěna hostovaná verze Dynamics CRM přímo společností Microsoft. Tato zpráva je pro zákazníky spíše pozitivní, je ale otázka, pro jaký typ zákazníků bude tato varianta vhodná. Předpokládá se, že spíše pro malé zákazníky, bez nutnosti nějak významněji upravovat řešení na míru.

Beta verze CRM '5' se blíží

Od 25. března máme k dispozici na testování další průběžnou verzi příštího CRM pod označením CTP3. Stále ještě nemůžeme sdělovat informace o této verzi, ale jisté je, že se již blíží beta verze. Očekáváme ji v létě.

Jednou z největších výhod ale zároveň občas i jednou z nejproblematičtějších oblastí Microsoft CRM je klient pro Outlook. Přesný název tohoto řešení (je to řekněme varianta používání Microsoft CRM) je Klient Microsoft Dynamics CRM pro aplikaci Microsoft Office Outlook. To, aby mohli uživatelé Outlooku velmi jednoduše a přirozeně začít pracovat s CRM řešením zaintegrovaným ve známém uživatelském rozhraní Outlooku, je vykoupeno skrytou složitostí a velkou variabilitou nastavení a provozování tohoto řešení. Ve většině případů se daří docílit bezchybného fungování klienta v Outlooku jemným vyladěním dostupného nastavení ale máme za sebou i případy, kdy se problémy s fungováním Outlooku opakovaně vrací a jen obtížně se hledají jejich příčiny. Nutno ale říci, že mohou plynout také z okolností, za které si často nese zákazník odpovědnost (např. běh pod nepodporovanou edicí Windows, používání nejrůznějších kolizních doplňků pro Outlook, provozování celého řešení bez plnohodnotné integrace do AD, celková „zaneřáděnost“ klientského prostředí, apod.).

Offline nebo online?

Klient CRM pro Outlook existuje ve dvou variantách. První, co si musí každý budoucí uživatel uvědomit a rozhodnout, je způsob práce v Outlooku a potažmo i v integrovaném CRM. Pokud máme stolní, nepřenosný počítač, pak nemá smysl vůbec hovořit o offline verzi. Instalujeme “jen” online verzi, ve které se jakýkoliv záznam v CRM vždy otevírá ze serveru, jsme online připojeni a vidíme aktuální sdílená data.

Pokud jsme vybaveni notebookem, ani pak ale není rozhodnutí jednoznačné. V případě, že pracujeme pouze v kanceláři nebo doma, kde jsme také připojeni k internetu a pokud jsme stejně zvyklí psát v terénu maximálně zápis ze schůzky přímo v Outlooku, pak bych i pro tuto situaci doporučil online verzi. Budeme mít jednodušší život, vyhneme se vyšším nárokům na HW a případným problémům, které offline verze přináší.

Jestliže chceme opravdu využít plný potenciál mobilního CRM a detailní informace o zákaznících potřebujeme mít vždy s sebou, vrhneme se na instalaci offline verze. Tady nás pak čeká o něco víc práce s instalací a nastavením, kterému musíme věnovat více pozornosti.

Instalace

Instalační soubor pro český jazyk instalace najdeme zde. Od 22. 10. 2009 je na této adrese k dispozici instalační soubor, který již obsahuje aktualizaci Rollup 7. Velikost souboru je zhruba 29 MB.

Druhou variantou je možnost kliknout na tlačítko (odkaz) “Klient CRM pro aplikaci Outlook” vpravo na liště prohlížeče Microsoft Internet Explorer. Od aktualizace Rollup 7 se přímo zde nabízí odkaz na instalační soubor klienta pro Outlook ke stažení ze serveru. V tomto případě se ale spustí jen relativně malý (pod 600 kB) instalační program (zavaděč) ClientInstaller.exe, který si potom stahuje z internetu aktuální komponenty potřebné k instalaci.

Klíčový (a v podstatě téměř jediný) dotaz v průběhu instalace určuje, zda se bude jednat o online nebo o offline verzi.

Specifika offline verze

Již při instalaci poznáme, že se instaluje mnohem více komponent než u online verze. Součástí instalace je i lokální databáze (SQL Express), která se v průběhu instalace stahuje z internetu. Nekomplikujme si proto život a instalujme pouze tehdy, jsme-li připojeni k internetu. Stejně tak se musí nainstalovat lokálně i minimalistická verze aplikačního serveru, který bude požadavky na CRM data zpracovávat proti lokální databázi.

Instalací ovšem nic nekončí, spíše začíná. Následuje Konfigurace CRM. Je nutné nastavit adresu hlavního CRM serveru, nechat poprvé vytvořit lokální databáze a posléze je naplnit replikovanými daty. Vývojáři v Redmondu si vzali za své zjednodušení těchto kroků a tak v aktuální verzi instalačního programu lze po vlastní instalaci jednoduše spustit Outlook a ten sám nabídne průvodce konfigurací. Zadáváme pouze internetovou (URL) adresu CRM serveru.

Ani po ukončení konfigurace nám však práce nekončí. CRM v Outlooku sice můžeme spustit, ale čeká nás ještě první synchronizace s Outlookem, tedy naplnění lokální CRM databáze Vašimi daty z CRM serveru a první synchronizace vybraných informací s Outlookem.

Synchronizace s Outlookem

Je potřeba si uvědomit, že mezi CRM serverem a vaším lokálním počítačem dochází vlastně k dvojí synchronizaci:

•  k synchronizaci mezi CRM databází na serveru a CRM databází na klientovi
  

Obsah této synchronizace lze ovlivnit nastavením filtrů v položce nastavení  Změnit skupiny místních dat. Zvlášť bych upozornil na e-maily a přílohy e-mailů. Osobně si nemyslím, že je účelné je replikovat znovu na klienta a tato data obvykle z replikace vylučuji. Dále je podstatné si uvědomit, že jako výchozí nastavení většiny synchronizovaných entit je použit filtr “Moje data” (moje kontakty, moje příležitosti, moje obchodní vztahy, …). Občas je potřeba toto nastavení změnit. Pozor ale na to, pokud celkový počet kontaktů apod. přesahuje jednotky tisíc. Pak asi není na místě je do Outlooku posílat všechny ale zvolit vhodný filtr.

• k synchronizaci mezi CRM a vybranými složkami Outlooku

I tato synchronizace je ovlivněna nastavením, tentokrát zatržením variant v Možnostech, karta Synchronizace. Doporučuji zhruba toto nastavení:

Z praktického hlediska je vhodné nastavit spíše méně synchronizovaných dat než více.

První synchronizaci nebo přechod do offline režimu spouštějte rozhodně jen tehdy, jste-li připojeni k CRM serveru v rychlé lokální síti v kanceláři. Po prvotní synchronizaci již bude CRM samo detekovat změněné záznamy (ať už na serveru nebo v offline režimu Outlooku) a při novém požadavku na synchronizaci bude přenášet pouze změněné záznamy, což se ocení zejména v terénu, kde je rychlost připojení řádově pomalejší než v lokální sítí.

Změny v posledních verzích – Rollup 7 a Rollup 8

Pro jistotu zde uvádím čísla jednotlivých aktualizací, která uvidíte, pokud si necháte zobrazit informační stránku “O aplikaci”. V Outlooku na této obrazovce uvidíte čísla verze na serveru i na klientovi. Měla by být pokud možno stejná, aktuálně takto:

• Rollup 1 - 4.00.7333.1113
• Rollup 2 - 4.00.7333.1316
• Rollup 3 - 4.00.7333.1408
• Rollup 4 - 4.00.7333.1551
• Rollup 5 - 4.00.7333.1644
• Rollup 6 - 4.00.7333.1750
• Rollup 7 - 4.00.7333.2138
• Rollup 8 - 4.00.7333.2542

Z hlediska změn je nejvýznamnější Rollup 7, který se stal novou “výchozí” verzí pro další aktualizace. V oblasti CRM klienta pro Outlook došlo k těmto nejdůležitějším změnám:

• Pokud klient ztratí připojení na server, pak automaticky přechází do Offline režimu. Po opětovném připojení se automaticky vrací do online režimu.
• CRM klient se nyní startuje rychleji (lokální data jsou nyní uložena jinde a efektivněji než dříve) a uživatel může pracovat s Outlookem i během natahování doplňku na pozadí.
• Pokud uživatel zavře svůj notebook a opět ho otevře, měl by jak Outlook tak CRM korektně pracovat bez nutnosti opětovného přihlášení nebo restartu.
• Synchronizace, označování e-mailů a další akce nyní běží na pozadí a rychleji.
• Synchronizační proces nyní vypisuje případné problémy na úrovni jednotlivých záznamů. Změny v Outlooku se synchronizují do CRM i v případě když doplněk CRM není aktivní – prostřednictvím Outlook Web Access nebo pokud doplněk je zakázán.
• Nejčastěji používané složky CRM nyní lze uchopit myší a přetáhnout mezi ostatní oblíbené složky. Uživatel pak vlastně ani nemusí procházet složky CRM a CRM se tak stane “jen několika nejoblíbenějšími složkami Outlooku”.

Pokud přece jen dojde k problému, prvním dalším krokem by mělo být spuštění programu Diagnostika (Všechny programy – Microsoft Dynamics CR 4.0 – Diagnostika), který by měl nyní odhalit a zároveň vyřešit většinu možných problémů CRM klienta. V extrému ale může pomoci jen kompletní reinstalace klienta.

Máte-li své další zkušenosti či problémy s Outlook klientem, zkuste se s námi i s ostatními podělit v diskusi pod článkem.

Na pár měsíců jsme se na našem blogu odmlčeli. Ne, že by se nic nedělo, spíše naopak. Dokončovali jsme některé projekty (Building SP), účastnili se CRM Roadshow pořádaného přímo českým zastoupením firmy Microsoft a zkraje prosince zopakovali i vlastní Manažerskou snídani s CRM pro segment stavebnictví. Bohužel pravidelné blogování se tak dostalo na druhou kolej a jak sleduji, když něco člověk odkládá z týdne na týden, brzy jsou z toho tři měsíce...

Update Rollup 8

Včera byla uvolněna Kumulativní aktualizace 8 pro Microsoft Dynamics CRM 4.0. Zajímavou viditelnou novinkou je podpora Microsoft Exchange 2010. Podpora není ještě na 100%, ale dotažení je slíbeno na nejbližší další aktualizace. Podmínkou instalace této aktualizace je předchozí instalace aktualizace číslo 7. Pozor také na jazykové balíčky - v doprovodném popisu je jim věnován také speciální pokyn. Mimochodem, článek v Knowledge Base je strojově přeložen do českého jazyka ale výsledek nelze rozhodně považovat za dokonalý. Některé věty jsou skoro nesrozumitelné. Rozhodně doporučuji spíše prostudovat originální pokyny v angličtině.

Česká dokumentace

K dispozici je nyní český tisknutelný manuál k Microsoft Dynamics CRM verze 4.0. Obsahově je totožný s nápovědou, ale má formu uceleného dokumentu (formátu .doc) o rozsahu cca 500 stran. Stahnout si jej můžete zde.

CTP program k příští verzi Microsoft CRM

ORTEX se, podobně jako u předchozí verze, účastní testovacího beta programu na příští verzi CRM (pracovně je označena jako V.NEXT, spekuluje se o tom, zda bude mít číslo verze 5.0 nebo bude značena jinak). Bohužel jsme vázáni mlčenlivostí (podepsali jsme tzv. NDA), takže toto sdělení nemůže zatím obsahovat konkrétní informace, co bude nového.  Nicméně některé obrysy nové verze uvedl např. Brad Wilson, hlavní manažer Microsoft Dynamics CRM, v interview již v létě: Termín vydání nové verze je druhá polovina roku 2010 a očekávají se vylepšení uživatelského rozhraní, možnosti vizualizace informací, další rozvoj schopností prodeje a marketingu i těsnější integrace s platformou Microsoft Office SharePoint Server.

Akcelerátory a vertikální řešení

Již dříve oznámené akcelerátory dostaly v poslední době přírůstky v podobě novinek:

• Řízení vztahů s partnery
• Sociální sítě (zatím integrace s Twitterem)
• Integrace portálů (v podstatě rozšíření akcelerátoru eService do dalších oblastí. Nyní jde o framework umožňující budování libovolných webových portálů nad CRM.)

Kromě akcelerátorů jsou nově k dispozici i vertikální řešení (předpřipravené customizace) pro konkrétní obory:

• Veřejná správa
• Zdravotnictví
• Lidské zdroje, agentury práce apod.

Podrobněji se budeme vracet k jednotlivým novinkám v dalších příspěvcích na našem blogu.

Dnes se podíváme na konkrétní příklad Silverlight aplikace použité jako Add-on pro Microsoft Dynamics CRM 4.0 tak, jak jsme si slíbili v minulém článku. Ukážeme si výhody a vlastnosti tohoto typu řešení na konkrétní funkčnosti, která ve standardním CRM od Microsoftu není optimální.

Dokončujeme vývoj doplňku s obchodním názvem Rychlá nabídka. Více informací o tomto produktu naleznete na našem firemním webu: web.ortex.cz/produkty/crm/rychla-nabidka.aspx. Jak jsme již psali, tento doplněk má urychlit vytváření nabídek v CRM. Pořizování nabídek v Microsoft CRM je připraveno spíše pro firmy s několika málo velkými drahými produkty a menším množstvím vytvářených nabídek/objednávek/faktur. Již méně se hodí pro firmy, které vytvářením nabídek žijí, chrlí jich desítky denně a jejich ceníky čítají tisíce a více produktů.

V základním CRM bez úprav je potřeba pro přidání jednoho produktu do nabídky otevřít postupně dvě okna (čekat na jejich načtení), produkty není možné procházet dle Předmětů (Subjects) a případně přeskakovat mezi formuláři pro přidání katalogového a nekatalogového produktu. Pro změnu množství produktu je u každého řádku nabídky nutné otevřít nové okno a např. pořadí produktů na nabídce lze ovlivnit jen velmi obtížně poté, co se na formulář přidá jinak skrytý atribut „řádek“. Přitom třeba v nabídce počítačové sestavy od prodejce je přeci jen lepší nahoře vidět procesor a další důležité komponenty na rozdíl od níže umístěné myšky a doplňků.

Na prvním obrázku vidíme náhled aplikace v CRM. Rozhodli jsme se pro umístění aplikace do formuláře nabídky, na novou záložku ihned na úvodní straně. Pro firmy s velkým podílem malých monitorů :-) nebo z jiných důvodů, je možné doplněk otevírat do samostatného okna. Tímto se dostáváme k první z výhod. Silverlight aplikace lze vytvářet bez fixních rozměrů, automaticky se přizpůsobující velikosti okna. Každému dle jeho monitoru, dalších otevřených oken a potřeb. Kdo má větší okno, uvidí více dat najednou. U webových aplikací se toho dosahuje obtížněji a ne vždy to jde tak precizně.

Rychlost práce a pohodlí

Samotná aplikace se ze serveru načte pouze jednou a pak zůstává dle možností, zpravidla dlouho, v cache prohlížeče. Při načítání dat přes webovou službu se načítají pouze data a nikoliv celá html stránka jako klasicky v CRM. Data se snažíme dotahovat po souvisejících skupinách. Dotahování po jednotlivých položkách je neefektivní - příliš vysoký podíl režie při navazování spojení s webovou službou. Při načítání všech dat najednou by se zase zbytečně dotahovala data, která ani nemusíme potřebovat. Všechny načtené produkty také cachujeme po dobu relace, ať již znovu nenačítáme to, co už jsme jednou načetli. Stejně tak ukládání můžeme provést najednou po větším množství změn (množství, pořadí, případně další u vepsaných produktů). V okně vidíme vše najednou a máme možnost údaje rychle změnit, bez ukládání také ihned vidíme celkový součet všech položek. Dialogové okno je tu pouze na přidání/úpravu do katalogu nezahrnutých produktů a jeho otevření/zavření je bleskové.

Ačkoliv události spojené s dvojklikem (double-click) ani přetahováním položek (drag-and-drop) v Silverlightu zatím nejsou přímo implementovány, není problém si je dodělat a těžit z jejich výhod. V našem případě to znamená čtyři možné způsoby přesouvání položek z horního okna do dolního tak, jak to každému vyhovuje, ať už myší nebo klávesnicí. Řádky v datagridech můžeme jednoduše řadit podle sloupců. Schopnost Silverlightu volat Javascriptové funkce své nadřazené html stánky jsme nakonec nevyužili, ale je možné ji použít k přenačtení okna, jeho zavření nebo k zavolání specifických funkcí v Microsoft CRM.

Práce s cookies je v Silverlightu také příjemná a bezproblémová. To lze využívat k pamatování různých uživatelských nastavení. U nás si pamatujeme poslední otevřenou položku ve stromě Předmětů a při dalším spuštění aplikace se nám otevře opět tato složka. Je to výhodné, protože zpravidla pracujeme s některými složkami častěji, můžeme chtít upravovat nějakou nabídku krátce po té, co jsme ji vytvořili a uložili nebo jsou ve větších firmách obchodníci, kteří mají na starost jen určité sekce a určité skupiny produktů. Když už píši o předávání dat a parametrů, stojí ještě za zmínku možnost předávat parametry z html souboru, kterou používáme k definici cesty k webové službě, která nám podává a zpracovává data. To nám umožňuje distribuovat aplikaci zákazníkům bez nutnosti kompilovat ji zvlášť pro každého zákazníka, dle umístění webové služby na jeho serveru.

Vzhled, orientace.

Různé komponenty lze vkládat do jiných komponent. Někdy to je využití smysluplné, někdy jen okrasné, někdy zbytečné. V naší aplikaci vidíme v Datagridu ve sloupci, který má být schopen editace textová políčka, lze tam použít samozřejmě i jiné komponenty jako zaškrtávací pole, výběr data a času, číselník, rozbalovací pole a další. Na některá tlačítka jsme přidali obrázky s tím, že tlačítko stále funguje tak jak má a je hezčí a intuitivnější. Těžiště přínosu Silverlightu sice nevidím v jeho možnostech vytvářet různé omalovánky a animace, ale jak víme, vzhled je často to, co prodává, a pokud to prospěje ergonomii, tak jen tak dál. V naší aplikaci jsou grafické prvky použity spíše střízlivě, ale snad potěší. Barevný tón a celkový vzhled jsme se snažili přiblížit Microsoft CRM, nejenže to tam líp zapadá, ale uživatele to i méně děsí, když je ve známém prostředí. Při zobrazení dialogového okna jsme použili částečnou průhlednost na podklad – stále vidíme objekty na pozadí, ale zároveň tušíme, že jsou nyní pro nás neaktivní. Pro signalizaci načítání/ukládání se spouští jednoduchá animace (otáčení) hvězdičky v rohu signalizující, že se něco děje, něco probíhá.

Úpravy

Tentokrát jsem se snažil zaměřit rysy Silverlightu, které lze přímo označit jako výhody pro koncové uživatele, nikoliv pro vývojáře, kterých je skutečně mnoho. Ale přívětivé vývojové prostředí s více možnostmi - např. oproti Javascriptu - uživatelům přinese rychlejší a levnější zpracování jejich požadavků a možnost větších a komplikovanějších aplikací.

A co dál?

Ukázali jsme si na konkrétním příkladu výhody použití technologie Silverlight v Microsoft CRM. Viděli jsme, že nejen v této situaci může být Silverlight rychlejší, pohodlnější, hezčí – tj. lepší. Takových míst může být mnoho a záleží pouze na poptávce a nápadech. Navíc jsme pouze usnadňovali činnost, kterou CRM již nabízí. Je jistě mnoho směrů, jak funkcionalitu CRM rozšířit, a využít tak např. výbornou práci Silverlightu s multimédii. Ještě více nápomocný může být Silverlight v extranetových a webových aplikacích, kde při tvorbě aplikací navázaných na CRM začínáme od nuly (žádné prostředí, formuláře…). Netvrdím, že vždy a všude, ale pokud jsme schopni ve specifických případech čelit problémům se SEO a ještě zdaleka ne tak velkým rozšířením Silverlightu, budou jeho výhody i našimi přednostmi.

Odkazy

video-ukázka, obchodní informace a prodej Add-onu Rychlá nabídka na www.ortex.cz