Microsoft Dynamics CRM

0

Včera se - poprvé v Praze - konalo mezinárodní setkání Microsoft Dynamics partnerů Convergence Europe. Zúčastnil jsem se a tak mohu nabídnout pár dojmů.

Jako řečníci se vystřídali top Microsoft manažeři řešení Dynamics (podnikových informačních systémů) od úrovně CEE (střední a východní Evropa) až po 2 viceprezidenty z korporace z Redmondu. Po téhle stránce tedy bylo setkání dost mimořádné, zejména pánové Kirill Tatarinov a Michael Park předvedli, že jsou zvyklí mluvit i před podstatně větším auditoriem. Bylo nás zde asi 400, zatímco na některých světových setkáních se sejde i 16 tisíc partnerů na velkém stadionu.

Microsoft Dynamics CRM bylo skloňováno dost často, také pouze u tohoto produktu je v tomto fiskálním roce 2010-2011 očekávána zcela nová verze. U Dynamics AX a Dynamics NAV přijdou “pouze” nové release. Počet zákazníků Dynamics CRM po světě stále velmi rychle roste, za poslední rok přibylo skoro 500 000 nových uživatelů. Tím se svou tržní silou již začíná vyrovnávat se Salesforce, dosavadním hegemonem v oblasti hostovaného CRM. Na řadě příkladů byla také doložena úspěšná převzetí zákazníků Siebel CRM, dalšího CRM giganta. Zařazení ještě vyššího rychlostního stupně se ovšem předpokládá hlavně po uvolnění připravované verze CRM 2011, o jejichž některých novinkách jsme již psali. Viděli jsme krátké demo, ve kterém nám byly předvedeny ty největší “taháky” nové verze – téměř dokonalé, "nativní" provázání s Outlookem, zrychlení práce (zmenšení počtu kliknutí) při všech běžných činnostech, podmíněné formátování zobrazení dat, dashboardy a interaktivní grafy i mnohem rychlejší customizace formulářů metodou “drag and drop”. Pro nás sice nic nového ale ukázka vyvolala mezi přítomnými spontánní potlesk.

Další zajímavé informace:

• Zatímco v Americe se podaří každému partnerovi pozvat na Convergence cca 5 zákazníků, v Anglii cca 3 a u nás v průměru jen jednoho. Je příčinou jazyková bariéra (celá konference probíhá v angličtině), nedostatek času nebo nechuť manažerů jezdit na konference?
• potkal jsem se osobně s kolegy z rakouského serveru mscrm-addons.com, který provozuje firma PTM EDV-Systems GmbH.  Pokud někdo hledá rozšiřující doplňky k Microsoft CRM (“Add-Ony”), dříve nebo později na tuto firmu narazí. I my jsme pro konkrétní projekty některé jejich doplňky vyzkoušeli, např. PowerSearch for CRM (komfortní fultextové prohledávání entit i příloh). Domluvili jsme se na partnerství, takže můžete o možnost vyzkoušet si některý Add-On z jejich dílny požádat i nás.
• Zaujala mě i přednáška představující verzi 2.0 konceptu Citizen Service Platform (platforma pro služby občanům). Na technologiích Microsoft CRM a SharePointu je dále Microsoftem i partnery rozvíjen koncept komplexních systémů pro lepší obsluhu služeb pro občany. Přibývá referencí. Mezi městy používá tuto platformu např. City of London, Milán, Stockholm ale i menší města. Existují velké reference ze zdravotnictví, školství, vězenství, obrany nebo dopravy (polské dráhy). Demoverzi Citizen Service Platform 2.0 máme k dispozici a rádi ji případnému zájemci předvedeme.
• V každé přednášce se skloňuje “cloud” – tedy synonymum pro současný obrovský trend poskytování IT řešení jako služby, která běží v teritoriálně nelokalizovaném, obrovsky škálovatelném IT prostředí distribuovaného výpočetního systému. Microsoft do budování své vlastní “cloud” infrastruktury investoval 2,1 mld dolarů, což je pro nás dost těžko představitelná částka. Díky tomu ale není problém nabídnout hostování pošty nebo konkrétních řešení – jako je CRM – pro firmu s desítkami tisíc uživatelů. Komunikační služby (BPOS) je již u nás k dispozici, MS CRM bude k dispozici cca od února 2011.

Při první instalaci Outlook klienta narazil zákazník na chybu:

"V instalaci nelze pokračovat: V instalaci nelze pokračovat, protože je vyžadováno restartování počítače. Restartujte počítač a spusťte instalační program znovu."

Šlo o Outlook verze 2010, uživatel byl přihlášen jako administrátor. Ani po opakované instalaci a několikerém restartu se tato hláška neztratila.

Pomohla až úprava registrů podle pokynů, které jsme nalezli na blogu Petera Gernburda. Program regedit používejte s rozvahou, platí zde určitě "dvakrát měř, jednou řež":

1. Spusťte program regedit.exe.
2. Najděte skupinu HKEY_CURRENT_USER\Software\Microsoft
3. Vytvořte (pokud není založen) nový klíč MSCRMClient
4. Vytvořte v něm novou hodnotu typu DWORD s názvem IgnoreChecks a nastavte její hodnotu na 1.

Dlouho očekávaná událost je zde: Beta verze Microsoft Dynamics CRM 2011 je uvolněna. Jaké byly klíčové momenty posledních dnů? Tady jsou pěkně po pořádku:

• Čtvrtek 9. 9. 2010 večer - informační e-mail o tom, že beta verze je k dispozici. Nicméně k dispozici ještě není. Na stránce http://crm2011beta.com je nutné vyplnit registrační formulář a nadále čekat.
• Pátek 10. 9. 2010 před půlnocí našeho času - další e-mail s informací, že beta verze je ke stažení.
• Pondělí 13. 9. 2010 krátce po poledni - beta verzi máme nainstalovanou a tak můžeme nabídnout několik prvních obrázků.

 Verze není určena k práci s ostrými daty. Migrační scénář přechodu na budoucí RTM (Ready To Market) oficiální verzi ještě není garantován. Nicméně až na několik chybějících ikonek vypadá už celé prostředí kompaktně a dokončeně.

Zobrazení obchodních vztahů s vloženým grafem:

Formulář obchodního vztahu s pásem karet (ribbon):

 Nastavení systému:

Úprava formuláře přetažením pole (drag and drop):

Beta verze ještě není k dispozici v českém jazyce.

Jedna z možností, jak přizpůsobit a obohatit funkcionalitu CRM je využití automatizovaných pracovních postupů - workflow procesů. Na našem blogu již jeden takový příklad najdete.

Po instalaci Microsoft CRM je pro účely workflow k dispozici určitá sada akcí (např. zaslat e-mail, založit záznam, změnit stav záznamu ...). Málokdo ale dokáže ve svých úvahách pracovat s tím, že tyto akce lze programově rozšířit. Ukážu vám jeden konkrétní případ, který vznikl na základě praktického požadavku našeho zákazníka.

Zadání bylo docela jednoduché: Je zapotřebí pracovat s datem poslední uzavřené aktivity (schůzky, telefonátu, či dopisu) u vybraného Obchodního vztahu. Toto datum má sloužit jako podklad pro další automatické naplánovaní aktivity.

Jak již bylo naznačeno, proto, aby mohl být celý proces co nejvíce pod kontrolou administrátora CRM, padlo rozhodnutí na použití workflow procesu. Hlavní nedostatek byl ale v tom, že se takto nelze dostat k datu poslední aktivity s pomocí standardních, předinstalovaných funkcí workflow. Proto jsem napsal novou funkci,tzv. custom workflow activity, která nám toto datum vrátí.

Pojďme se podívat, jak dopadla realizace.

Nová funkce workflow je nyní zaintegrována do menu akcí pracovního postupu v rámci vytvářeného kroku.

Vstupem nové workflow akce je Obchodní vztah, nad kterým "pátrání" po aktivitách provádíme. Jelikož je testovací workflow spouštěno právě nad Obchodním vztahem, dosadíme dynamickou proměnnou, která v sobě identifikátor aktuálního Obchodního vztahu nese. Nenechte se zmást slovíčkem "účet". Je to jedna z nešťastně přeložených frází CRM (koneckonců, jak se asi dá bez hlubšího kontextu přeložit právě "account" :-)  )...

Jelikož  jde pouze o test funkcionality, je po zavolání uvedeného custom workflow nad vybraným Obchodním vztahem vytvořena poznámka, která je přiřazena Obchodnímu vztahu a nese v sobě kýžené výsledky.

Všimněte si, že ve výsledcích je k dispozici nejen absolutní datum, ale rovnou vypočítaný počet dní od aktuálního data, dále typ aktivity a také souhrnný text, v němž jsou obsaženy především diagnostické zprávy, které mohou v případě pochyb pomoci odhalit problém.

Po zavolání tohoto jednoduchého workflow je vidět následující vygenerovaná poznámka.

V červeném rámečku je vidět ono vygenerované diagnostické hlášení, v modrém rámečku pak jsou ostatní dílčí výsledky.

Teď už je jen na fantazii úpravce systému - tvůrce workflow postupů - jakým způsobem postaví celou logiku kýženého workflow. Potřebné hodnoty, které předtím neměl, jsou mu nyní k dispozici.

Na nedávné partnerské konferenci ve Washingtonu (Worldwide Partner Conference) Microsoft uveřejnil řadu nových informací o nových produktech a proběhla také řada zajímavých ukázek. Některá keynotes jsem sledoval naživo (úvodní vystoupení byla sice hodně obecná ale zato docela zábavná - manažeři Microsoftu rozhodně umějí udělat show, mluvit s přehledem před 13 000 lidmi a vzbudit i patřičné emoce), ale nejvíc mě pochopitelně lákaly informace o nové verzi Microsoft CRM. A tam jasně vede zhruba hodinové video s příznačným názvem "Taking the Covers Off of Microsoft Dynamics CRM 5", poodhalující roušku tajemství nové verze, o které již víme, že se bude jmenovat CRM 2011.

Pokud nechcete trávit hodinu času sledováním celého záznamu, vybral jsem nejzajímavější informace z jednotlivých ukázek. Omluvte sníženou kvalitu obrázků, obrazovky jsou nasnímány z dostupného videa.

Propojení s Outlookem bude velmi těsné. Na obrázku vidíme, že pod detailem e-mailu je okno s informací, zda je e-mail sledován v CRM a k jakému záznamu je připojen:

Došlý e-mail budeme moci mnohem rychleji a snadněji převést na zájemce, příležitost nebo případ. Tento známý dialog lze vyvolat přímo z prostředí Outlooku.

Také vložení článku báze znalostí, využití šablony e-mailu nebo připojení prodejní dokumentace k právě rozepsanému e-mailu bude možné a snadné. Dole opět vidíme už připravené informační okno o vazbě e-mailu do CRM.

Na každém kroku se skloňují pojmy "inteligence", "dashboardy" (nepřekládám, laskavý čtenář snad chápe) apod. CRM budeme moci "prošpikovat" grafy a reporty a jeho informační hodnota "na první pohled" by měla být o hodně větší než dnes. Zajímavé je nejen to, že můžeme připravit více dashboardů a vybírat si je podobně jako při výběru zobrazení nebo filtrů:

ale výborné je i to, že můžeme využít funkce "drill-down" a provrtat se (zazoomovat) na větší detail z vybraného grafu:

Dostaneme tak hned další, v daném kontextu podrobnější, upřesněnou informaci:

Minigrafy budeme moci nastavit k jednotlivým formulářům a zobrazením. Zde je dále vidět, že je k dispozici průvodce, který nám napoprvé pomůže danou akci uskutečnit. Zkušenější uživatel si jej ale může skrýt.

Podobně jak to známe v Outlooku u e-mailu, můžeme zobrazit detail (preview) všech typů záznamů CRM:

Pokud se nám nelíbí zobrazení vpravo, můžeme zvolit zobrazení dole na stánce. Zároveň si všimněme, že i řádkové zobrazení záznamů můžeme mnohem více a svobodněji upravovat, než dříve. Je tam například úplně nová funkce "Group by", tedy shlukování záznamů podle určité hodnoty, nebo možnost podmíněného formátování - příležitosti od určité hodnoty např. budou zobrazeny tučně.

Co mě ale úplně dostalo, je rozšíření možností pravidel pracovního postupu (workflow) z akcí, které se provádějí na pozadí, i na interaktivní dialogy.

To je úplně fantastická možnost vytvářet novou uživatelskou logiku i pro vstup dat bez programování. Např. připravovat dialogy pro pracovníky call-centra, marketingové kampaně, zjištování standardních informací od zákazníka při hlášení problému atd. Vidíme, že při tvorbě pravidla zadáváme celé dialogy, možné odpovědi a další větvení v závislosti na předchozí odpovědi nebo zadání v dialogu:

Takto pak vypadá vlastní prováděný dialog:

Uživatel vybírá odpověď z předem připraveného seznamu a/nebo ji zapisuje do volného textového pole a pokračuje stisknutím tlačítka "Next" (další).

Na závěr ještě dvě drobnosti, které jsou také ale velmi významnou změnou. U vyznačených polí si všimněte ikonky klíče - ano, jde o uzamčená pole na formuláři, tedy o něco, čemu se říká "field level security" - tedy zabezpečení právy na úrovni pole, nikoliv jen formuláře jako celku.

Následující obrázek se od předchozího téměř neliší. Jedno pole tam ale navíc je. Tato drobnost je opět revoluční změnou - je umožněno individuální vlastní nastavení formulářů, zde např. v závislosti na kontextu (typu záznamu).

Tento výčet novinek určitě není konečný. Doufám, že Vás ale i tak navnadil na novou verzi CRM 2011, která bude k dizpozici počátkem roku 2011.