Microsoft Dynamics CRM

Rozesílání PF je činnost, která se opakuje jen jedenkrát za rok, ale i tak může leckterou asistentku nebo sekretářku docela potrápit. Jak na nikoho nezapomenout? Jak rozumně využít loňské seznamy a přidat nové kontakty? Jak sdílet přípravu seznamů adres mezi více lidmi? Jak si co nejvíce zjednodušit práci při přípravě štítků nebo obálek? Jenom kvůli tomu si asi CRM nekoupíte, ale je to naprosto typická úloha pro dobrou prezentaci některých vlastností Microsoft Dynamics CRM.

Postup popíšu na konkrétním příkladu, jak tato činost probíhá v naší firmě. Seznamů adres pro PF je celkem 8: zákazníci, obchodní partneři, ostatní "společné" firemní kontakty (osoby), osobní kontakty dvou jednatelů, prokuristy a tří vedoucích úseků. První 2 seznamy reprezentují firmy, všechny ostatní tvoří konkrétní osoby, zpravidla, ale ne vždy, zaměstnanci ve firmách. Každý seznam má také v naší firmě svou "zodpovědnou osobu", která si jej chce udržovat, kontrolovat, doplňovat, ale pochopitelně už nechce provádět vlastní tisk štítků, odeslání a podobné rutinní činnosti.

Ideálně se proto pro zvládnutí tohoto předvánočního procesu nabízí v rámci CRM funkcionalita marketingových seznamů.

Začínáme-li poprvé, založíme pro každý okruh příjemců odpovídající marketingový seznam s vhodným názvem:

Pak si může každý uživatel svůj marketingový seznam naplnit těmi kontakty nebo firmami, kterým chce PF rozeslat. S výhodou přitom využije několik možných způsobů, jak doplňovat (nebo naopak odebírat) členy marketingového seznamu. Pochopitelně seznamy nepořizuje, ale jen označuje příslušné firmy nebo osoby a přesouvá je do seznamu.

Já velmi rád používám možností rozšířeného hledání. Jednou z mnoha možností je např. toto zadání pro vyhledání a následné přidání mých nových kontaktů z posledního roku:

Vytvořením a vyčištěním seznamu pro Vás v podstatě práce končí. Někdo jiný (asistentka, sekretářka) již může odkontrolovat, zda je všude uvedena úplná adresa, chybějící údaje doplní a může se pustit do tisku štítků nebo obálek.

Zda ještě takto získané dílčí seznamy slučovat do jednoho centrálního seznamu a zda řešit duplicity, to je diskutabilní. PF může být i osobním sdělením (s podpisem odesílatele) a někdo třeba chce tomu svému protějšku poslat PF sám, a to i přes nebezpečí, že tam půjdou PF z firmy dvě. My jsme se nakonec rozhodli tento problém příliš neřešit.

Ten, kdo celý proces dokončuje, má už také velmi jednoduchou práci. Zbývá získat seznam kompletních jmen a adres pro tisk. Využíváme možností rozšířeného hledání nad záznamy firem nebo kontaktů. V dialogu rozšířeného hledání lze snadno nastavit takový filtr, že vybere jen záznamy, které jsou použité ve vybraném marketingovém seznamu (1). Dále je třeba do výsledného pohledu přidat potřebné sloupce pro celou adresu (v následném dialogu zvolit funkci Přidat sloupce a zakliknout město, ulici, PSČ apod.). Výsledný pohled lze uložit.

Výsledný seznam si můžeme ještě vizuelně odkontrolovat, pak označíme všechny záznamy v daném pohledu a export do Excelu je už hračka:

Pokud pracujeme v prostředí klienta pro Outlook, lze vynechat export do Excelu a vyvolat funkce hromadné korespondence rovnou:

 Na výběr máme několik možností, co dále se seznamem adres dělat:

V dnešním pokračování malého seriálu přehledných komentovaných schémat základních procesů v Microsoft Dynamics CRM zůstanu v oblasti Servis. Zatímco v minulém článku jsem se věnoval zpracování Servisního případu, dnes se zaměřím na proaktivní oblast plánování služby u zákazníka.

Vznik požadavku

Tuto fázi snad není nutno komentovat, snad jen zmíním to, že zákazníkův požadavek nemusí být vždy prvotním impulzem k naplánování služby. Často službu potřebuje plánovat servisní organizace sama a zákazníkovi nabízí možné termíny.

Požadavek

Uživatel CRM zakládá novou Aktivitu služby. Doporučeným postupem je nejprve si otevřít záznam daného obchodního vztahu nebo příležitosti a z navigačního panelu v levé části obrazovky volit "Aktivity" a dále "Nový záznam typu Aktivita". Tak je zajištěno, že záznam aktivity bude správně propojen s nadřízenou entitou a také některá pole již budou předvyplněna.

Vyhledání zdrojů a termínů

Toto je nejdůležitější fáze popisovaného procesu. V podstatě platí, že čím více údajů předvyplníme, tím přesněji může plánovací algoritmus v CRM přiřadit dostupné a vhodné zdroje a navrhnout možné termíny provedení služby. Existuje několik drobných triků, které je účelné využít.

Na záložce "Správa" entity Obchodní vztah a Kontakt můžeme předvyplnit Předvolby služby -  preferovaný čas, den v týdnu, preferovanou službu, zdroj a servisního pracovníka. Tyto údaje se pak nabízejí jako defaultní hodnoty při vlastním plánování (nabízí je Asistent formuláře vždy po umístění na dané pole) a zrychlují tak práci. Dále pokud je např. v definici služby možný výběr z více zdrojů, je možné na formulář aktivity služby předvyplnit ty údaje, které v dané chvíli již známe (např. konkréního pracovníka a auto) a nechat naplánovat zbytek systémem.

Rezervace

Plánovanou aktivitu služby ukládáme s vybraným termínem jejího poskytnutí. Ještě dochází ke kontrole dostupnosti zdrojů vůči kalendářům, jiným aktivitám apod.

V minulých příspěvcích na téma hlavních procesů v Microsoft Dynamics CRM jsem představil základní koncept zpracování zájemce a funkci rychlých i "velkých" kampaní.

Dnes využiji další přehledný schematický obrázek k vysvětlení standardního postupu při zpracování zákaznického požadavku (případu). Originál obrázku najdete na stránkách firmy Microsoft zde.

Případem může být v Microsoft Dynamics CRM jakýkoliv dotaz, reklamace nebo nahlášení problému ze strany zákazníka, který přijde libovolným komunikačním kanálem do firmy a je zachycen v informačním systému. Nemusí se jednat jen o servisní požadavek, může jít např. i o hlášení závady, reklamaci, obchodní nebo jiný dotaz.

Inicializace případu

Ideální variantou je zákaznická samoobsluha, tedy varianta, kdy zákazník sám (např. na webovské stránky výrobce nebo dodavatele) vyplní a odešle svůj požadavek. Nejobvyklejší je ale na schématu zobrazený příjem požadavku telefonicky na Hot-line nebo v call-centru, případně přijetí e-mailu na vyhrazenou mailovou adresu, např. servis@firma.cz.

Ověření

Nejprve je vždy nutné ověřit, zda je volající opravdu náš zákazník, prověřit aktuální stav vyřízení jeho předchozích požadavků, zda není neplatič apod. V případě, že je uzavřena servisní smlouva, pracovník servisní podpory na této úrovni dohledá příslušnou smlouvu a kontroluje, zda např. zákazník již nepřečerpal nasmlouvaný objem služeb. Je-li vše v pořádku, operátor zakládá záznam o novém případu do systému. Velkou výhodou v této fázi je možnost propojení na telefonní ústřednu a automatické dotažení informací o volajícím (CTI).

Tato fáze končí eskalací případu na další úroveň servisní podpory, která již řeší vlastní problém.

Poznámka: CTI funkcionalita není obsažena ve standardním řešení Microsoft CRM, ale existuje již více partnerských řešení.

Zpracování

Servisní pracovník má i v této fázi k dispozici řadu podpůrných nástrojů, např. může najít řešení obdobného problému v bázi znalostí (knowledge-base). Veškeré aktivity, které jsou v rámci řešení případu prováděny, jsou zaznamenávány ve vazbě na vložený případ s jednoznačným identifikátorem.

Vyřešení

Při uzavírání případu jsou automaticky sečteny časy trvání všech dílčích aktivit a nabídnuty jako čas k fakturaci. Pokud je případ řešen ve vazbě na uzavřenou servisní smlouvu, dochází k odečtení příslušného počtu hodin nebo počtu incidentů od nasmlouvaných hodnot.

Celý popsaný proces se v praxi doplňuje o vhodná pravidla workflow tak, aby:

• zákazník byl automaticky informován o přijetí jeho požadavku,
• případy byly zařazovány do front k řešení podle významu zákazníka, závažnosti problému a dalších kritérií,
• příslušný zaměstnanec byl informován o tom, že má daný případ řešit,
• nadřízený zaměstnance byl informován o případném skluzu oproti přislíbenému termínu řešení,
• atd.

V minulém příspěvku jsem popisoval základní proces zpracování Zájemce. Vyhledávání a oslovování nových zájemců patří k základním povinnostem marketingu. A protože marketingové kampaně patří mezi nejčastější způsoby, jak marketing oslovuje trh, zaměřím se dnes na ně. Microsoft Dynamics CRM rozlišuje dva základní typy kampaní: tzv. rychlé kampaně a plnohodnotné kampaně.

Zatímco rychlá kampaň obsahuje jednu hromadnou aktivitu (např. vygenerování hromadného mailu), vlastní kampaně mohou obsahovat jak fázi plánování a přípravy tak vlastní provádění více kroků dané kampaně.

Následující obrázek (převzatý z originálu na stránkách Using Microsoft Dynamics CRM) přehledně ukazuje rozdíly mezi rychlou kampaní a kampaní: 

Při využívání obou variant funkcionality kampaní je kladen velký důraz na automatizaci hromadných činností (tedy pomoc pro "marketing executives") a okamžité vyhodnocování průběhu kampaně (statistiky odpovědí na kampaň - response rate apod.).

V následující tabulce je uvedena rekapitulace funkcí a rozdílů rychlé a "velké" kampaně:

"Worth a thousand words." Pod tímto názvem byl nedávno na stránky MS CRM Team Blogu vložen příspěvek upozorňující na velmi hezká a přehledná schémata vybraných scénářů použití Microsoft Dynamics CRM umístěná na stránky Microsoft do sekce Using Microsoft Dynamics CRM 3.0. Pro mnohé z nás je opravdu mnohem výstižnější podívat se na obrázek, schéma nebo diagram než si o průběhu procesu jen číst. Bohužel původní obrázky jsou jen s anglickými popisky a to může být pro některé uživatele české lokalizované verze Microsoft Dynamics CRM přece jen problém.

Rozhodli jsme se proto tato schémata lokalizovat.

Základním procesem, kterým zpravidla obchodní vztah začíná, je práce se zájemcem: 



Vytvoření zájemce

Zájemce, tedy prvotní záznam o potenciálním zákazníkovi, může vzniknout mnoha způsoby. Někdo jej do systému ručně pořídí, hromadně lze zájemce importovat např. z Excelu (externě získaný soubor potenciálních zákazníků z nejrůznějších seznamů firem nebo třeba opsaných vizitek z veletrhu) nebo zájemce vznikne převedním odpovědi na naši kampaň.

Převedení zájemce

V průběhu další standardní obchodní komunikace se zájemcem (telefonáty, schůzky atd.) se o něm a o jeho potřebách dozvídáme víc. V okamžiku, kdy projeví zájem o konkrétní výrobek, zboží nebo službu, se z něj stává nová Příležitost (Obchodní případ). V CRM proto využijeme funkce Převedení zájemce a vzniknou nám automaticky nové záznamy o obchodní Příležitosti a případně i Obchodním vztahu (firmě) a Kontaktu, je-li to nový zákazník.

Uzavření příležitosti

Další průběh prodejního procesu může být řízen připraveným workflow a v ideálním případě získáváme nového zákazníka (Vyhraná příležitost).