Microsoft Dynamics CRM

Ano, řeč bude o docela známé situaci, kdy potřebujete rychle dohledat ten zápis ze schůzky minulý měsíc nebo máte pocit, jakoby ten záznam o firmě XY někdo smazal.

Univerzálním řešením by bylo výkonné hledání (search) přes všechny záznamy v CRM. Integrace a využití Windows Desktop Search je možné, ale budeme se jím zabývat v samostatném příspěvku. Dnes se zaměříme spíše na základy hledání - tj. několik tipů a triků pro běžné uživatele a situace, kdy stačí nezmatkovat a vhodně využít základní funkce standardního CRM.

1. Vyhledání záznamů, navigace v seznamu záznamů

Pro základní hledání slouží lišta vlevo nad seznamem záznamů. Zadáte-li část hledaného výrazu, obecněji s hvězdičkou na začátku, měl by Vám seznam zobrazit jen vyhledané záznamy. Hledání se přitom účastní nejen sloupec s primárním klíčem (např. jméno firmy), ale i některé další sloupce (a to i ty, které nejsou zobrazeny!). např. u Obchodního vztahu je to i pole e-mail. Pozor na jednu drobnost - filtr se automaticky přepne na "Výsledky hledání" a tak pro návrat zpět ke všem záznamům je nutné kliknutím vybrat předchozí aplikovaný filtr, např. aktivní záznamy. 

Také Vás může zmást, že výsledky hledání jsou uspořádány do jiných sloupců než původní seznam. Oba pohledy mají totiž své vlastní nastavení sloupců. Potřebujete-li změnu, požádejte svého IT manažera nebo dodavatelskou firmu, daný pohled lze změnit v Nastavení.

2. Filtry, aktivní a uzavřené záznamy, aktivní a historické aktivity

Někdy Vás může zmást, že jsou všechny záznamy vždy rozděleny svým stavem na otevřené (aktivní) a uzavřené (neaktivní) u základních entit, případně na plánované a uzavřené (dokončené) u aktivit. O tom jsme ostatně psali již v minulém příspěvku. Zvykněte  si proto vždy alespoň očima skontrolovat aktuální filtr vpravo nahoře nad oknem zobrazení seznamu záznamů, který určuje, jaké záznamy právě prohlížíte:

Některé typy aktivit se ze své podstaty nikdy nemohou objevit mezi plánovanými: např. došlý e-mail. Ten najdete vždy a jen v historii. To je také dobré si uvědomit.

Pokud se díváte na historii aktivit k danému záznamu (např. obchodnímu vztahu), zobrazuje se defaultně jen historie posledních 30 dní. I toto občas některé uživatele mate, pokud hledají dva měsíce starý záznam schůzky a ne  a ne ho najít:

 3. Rozšířené hledání - mocná zbraň

Jednou z výborných funkcí Microsoft CRM je u zkušenějších uživatelů velmi oblíbené rozšířené hledání. Co to je? Tuto funkci použijeme všude tam, kde potřebujeme složitějším způsobem vyfiltrovat záznamy.

Pomocí rozšířeného hledání totiž můžeme sestavovat i složité výrazy a hledat např. i podle polí dalších navázaných entit nebo aktivit vztažených k původní entitě. Lepší bude příklad: např. hledáme obchodní vztahy, u kterých máme k dispozici mobilní telefon na primární kontakt. Výsledný tvar "dotazu" bude vypadat takto:

Skvělé je, že při vytváření dotazu můžeme upravit i sloupce výsledného pohledu. A tak si do výsledků rozšířeného hledání můžeme přidat i sloupec s mobilním telefonem, přestože je to atribut z jiné entity než z Obchodního vztahu, nad kterými jsme hledání začali:

Na základě připomínek uživatelů jsme vylepšili náš CRM Add-on Správa ceníků. Mezi nejčastější připomínky patřily:

• Když upravuji katalog produktů, tak potřebuji editovat v Excelu všechny atributy, včetně uživatelsky přidaných .
• Bylo by dobré odlišit barvou sloupce ty atributy, které jsou povinné.
• U atributů, které se vybírají ze seznamu (picklist, lookup) by bylo pěkné, kdyby se mi ten seznam nabídl i v Excelu.
• Proč nelze v Excelu přidávat i nové produkty?
• Nefunguje mi to ve starším Excelu než verze 2007.
• Potřebuji vygenerovat ceník, který není omezený časem (datum platnosti DO).
• Máte demo verzi?

Takže zhruba právě na tyto požadavky reaguje nová verze, kterou si můžete i vyzkoušet. Aktuální informace a demo verzi najdete zde.

Několik reakcí uživatelů mě přesvědčilo o tom, že by bylo dobré věnovat se speciálně otázce stavů záznamů v CRM systému. Pro jistotu zopakuji, že v CRM máme dva základní druhy záznamů - entity (trvalé záznamy typu zájemce, kontakt, obchodní vztah, příležitost, nabídka atd.) a aktivity, které se k nim vztahují (e-maily, schůzky, úkoly, atd.).

U obou druhů záznamů hraje velmi významnou roli jejich aktuální stav a nepochopení nebo nedostatek informací o způsobu zacházení s tímto stavem vede u uživatelů ke zmatení nebo přinejmenším k neefektivní práci s CRM.

Začněme entitami. Každý nově založený záznam má stav "Otevřeno". Jako příklad si vezměme Zájemce. Stav vidíme na okraji formuláře vlevo dole:

Se stavem záznamu ještě úzce souvisí Důvod stavu, který doplňuje informaci o stavu záznamu o odpověď na otázku PROČ?. Této závislosti si už možná každý uživatel nevšimne ale je dobré si ji uvědomit, např. pro účely dohledávání záznamů. které "mi někde zmizely". Např. při kvalifikaci zájemce (funkcí Převést zájemce), pokud zájemce vyřazujeme, vybíráme v dialogu z otevíracího seznamu Důvod stavu (bohužel je na obrazovce pojmenován chybně jako "stav") a vlastní stav záznamu je při uložení automaticky změněn na "Uzavřeno".

Defaultní nastavení stavů a důvodu stavů pro zájemce je:

Zatímco Stav je systémový atribut a nelze jej ovlivnit, Důvod stavu lze vlastním nastavením změnit.

Účelem Stavu je tedy především rozlišit aktivní záznamy od záznamů neaktivních (uzavřených, v historii), účelem Důvodu stavu je především možnost statisticky vyhodnocovat uzavřené záznamy ("Kolik příležitostí bylo odloženo, kolik zrušeno, kolik prohráno?"). Jak podstatný je i tento druh informace, ukazuje příklad možného reportu:

U aktivit musíme mít na paměti jejich základní rozdělení na plánované, otevřené (jsou vidět vždy v záložce "Aktivity") a již proběhlé, uzavřené (v záložce "Historie"). Specifickou aktivitou je v tomto pohledu e-mail, protože došlý e-mail je samozřejmě vždy uzavřenou aktivitou a e-mail určený k odeslání je otevřený (jako koncept) do doby fyzického odeslání.

Pokud si toto uživatelé včas uvědomí a při školení se to dozví, nemají problém se v CRM orientovat a dohledat co je potřeba. Problém u aktivit nastává nejčastěji v okamžiku, kdy je z jakéhokoliv důvodu potřeba nějakou uzavřenou aktivitu opět otevřít a např. do zápisu něco doplnit. V životě je to občas potřeba ale stadnardně lze ze všech aktivit znovu aktivovat volbou z menu pouze Odpověď na kampaň.

Pro možnost znovu aktivovat např. záznam telefonátu, schůzky, aktivity služby nebo úkolu (tam to má nějaký smysl) je nutná drobná úprava a využití Workflow. Stačí pro každý vyjmenovaný typ aktivity vytvořit Pravidlo pracovního postupu, které bude spouštěno manuálně a obsahuje pouze změnu stavu na otevřeno. Definice takového pracovního postupu je velmi jednoduchá:

Pak už stačí takové pravidlo vyvolat nad uzavřenou aktivitou pomocí nabídky "Spustit pracovní postup".

Tento týden bylo oznámeno, že od počátkem června je ke stažení konektor (Management Pack) pro Microsoft Dynamics CRM 4.0 do správcovského řešení Microsoft Operations Manager 2005 (MOM).

Pokud jste byli na našem semináři v dubnu, možná si vzpomínáte, že o tomto řešení měl zajímavý příspěvek pan Matějka z naší partnerské firmy AGCOM. Celé prostředí MOM umožňuje správci IT nastavit si monitorování celé řady vlastností IT prostředí včetně používaných aplikací (nyní včetně CRM) tak, aby se opravdu o případném problému dozvěděl jako první a ne až z rozhořčených telefonátů uživatelů. Pro každý sledovaný systém nebo aplikaci lze připravit konkrétní "model zdraví" s nastavenými požadovanými parametry, jejichž překročení je hlášeno. Existence "Management Packu" pro konkrétní systém znamená možnost daleko rychlejšího řešení problémů, přístup k bázi znalostí a ke zkušenostem výrobce s optimálním provozováním daného systému.

Přehled funkcí:

• Monitoruje dostupnost a zdraví následujících služeb:
  • Služba asynchronních procesů Microsoft Dynamics CRM
  • Služby www publikování
  • Služba Microsoft Dynamics CRM Deletion (mazání)
  • Databáze Microsoft Dynamics CRM
• Monitoruje dostupnost a zdraví následujících aplikačních komponent a funkčností:
  • Mazání rušených záznamů
  • Funkčnost ISV pluginů
  • Zpracování požadavků na webové aplikace, výjimky SOAP, neočekávaná ukončení
• Detekuje útoky zvenčí včetně DOS (denial of service).
• Monitoruje výkonnostní metriky následujících komponent:.
  • Zpracování dotazů na webové aplikace
  • Zpracování databázových dotazů
• Monitoruje systém chyb spojených s konfigurací. 

Na produktové stránky www.mscrm.cz jsme dnes přidali několik zajímavých ukázek Dynamics CRM ve formě videa. Videa nejsou možná ještě úplně optimální, jsou bez zvuku a na pomalejších připojeních si musíte chviličku počkat, než se natáhnou, ale je to určitě mnohem zajímavější než statické obrázky.

Na prvním videu uvidíte praktické využití našich dvou add-onů pro dotažení rejstříkové adresy k obchodnímu vztahu a využití mapových podkladů ve vazbě na záznam zákazníka (nalezení v mapě, trasa a zobrazení výběru zákazníků do plošné mapy.

Na druhém videu je web.ortex.cz/produkty/crm/ukázka multijazykového uživatelského rozhraní, kterou rád pouštím při prezentacích pro pobavení diváků. Schválně si všimněte použitých exotických jazyků, co to s takovým CRM udělá.

Na třetím videu je potom demonstrace workflow nastaveného pro určité uživatelské role v případě zpracování požadavku zákazníka. Požadavek je nejprve zachycen obchodníkem, pak je automaticky směrován na manažera servisu a ten jej přidělí konkrétnímu servisnímu pracovníkovi. Mezitím probíhá automatická notifikace příjemce formou e-mailu nebo úkolu.